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9 Moyens de Fidélisation à Appliquer sur ton Site E-Commerce

Un client fidélisé coûte moins cher qu’un nouveau client. Découvre donc 9 moyens de fidélisation à appliquer pour ton e-commerce !

L’étape finale du tunnel de vente est la fidélisation. C’est la phase qui intervient après la vente, et qui consiste à faire en sorte qu’un client revienne et passe à l’achat une seconde fois. Tu verras par la suite que la fidélisation à des avantages intéressants par rapport à l’acquisition de nouveaux clients. Découvre donc 9 outils ou méthodes pour fidéliser tes clients sur ta boutique en ligne. Nous verrons que certains sont également applicables sur de la vente en physique.

Dans quel but faire des actions de fidélisation ?

Avant toute chose, il est important de comprendre dans quel but et quel intérêt il est utile d’optimiser ses processus de fidélisation client.

Dans un premier temps, c’est largement plus rentable pour toi. En fait, il est beaucoup plus simple de faire passer à l’achat quelqu’un qui a déjà acheté que d’aller chercher un nouveau client. C’est un principe assez simple et classique mais les coûts de conversion sont largement réduits dans cette situation. Difficile de chiffrer cela et de dire combien coûte la fidélisation par rapport à l’acquisition. Cela va dépendre des moyens que tu mets en place pour acquérir ou fidéliser des clients, de ton marché, et donc de tes cibles. Cela dépend aussi de la manière avec laquelle tu mets tout cela en place. Si tes processus sont peu optimisés, il y a tout de même des chances que tu dépenses dans le vide.

Ensuite, si on continue sur ce principe-là, fidéliser tes clients va tout simplement de permettre d’augmenter tes ventes. Le chiffre d’affaires généré par chacun des clients va potentiellement exploser à partir du moment ou tu vas mettre en place des actions de fidélisation. On sait aussi que tous les autres KPIs du client ont de fortes chances d’augmenter en conséquence. Le montant moyen du panier et la fréquence d’achat ont par exemple de grandes chances de passer un palier. Encore une fois, tout dépend de ce que tu vends mais c’est souvent vérifiable. Un exemple facile de ce phénomène est Amazon.

Pourquoi faire des actions de fidélisation ?
Pourquoi faire des actions de fidélisation ?

En effet, comme on l’a dit, tu mets toutes tes chances pour augmenter le montant moyen des achats de tes clients avec la fidélisation. Cela peut être dû à un nombre de produits acheté plus important mais aussi à une tolérance grandissante à l’augmentation des prix. Un client fidèle est un client acquis à ta cause qui n’aura pas de problème à te suivre en cas de montée en gamme. Pour faire cela, il faut tout de même disposer d’une base de clientèle très fiable et large, et ne pas non plus abusé du prix.

La fidélisation est aussi un moyen indirect de faire de l’acquisition de client. Comme on l’a dit, un client déjà fidélisé est un client qui te fait confiance. En partant de ce fait, tu peux considérer qu’il n’aura aucun mal à te recommander lorsque quelqu’un de son entourage aura un besoin lié à ton entreprise. Le client fidèle devient une sorte de micro-ambassadeurs pour ton entreprise. On peut partir du même principe avec les avis clients. Qu’il s’agisse d’un commentaire positif ou d’une recommandation de l’entourage, on est tous plus sensibles aux retours d’un client qu’aux arguments marketing d’une entreprise.

Comment fidéliser la clientèle en ligne ? Les 9 outils et techniques de fidélisation client

Des méthodes de fidélisation, il en existe beaucoup. Néanmoins, il faut bien être conscient qu’il y a un certain nombre de variables à considérer en utilisant ces techniques.

Déjà, il faut penser à sa clientèle. Selon les personnes que tu vas toucher, elles ne seront pas sensibles aux mêmes méthodes. Par exemple, on va parler des réseaux sociaux, mais ils ne sont pas tous adaptés à tous les types de clientèle. Il faut prendre en compte l’âge, le rapport à la technologie, les habitudes, etc… C’est pour cela qu’il est important de bien connaître ses clients.

Ensuite, on peut faire le lien avec le marché et le secteur d’activité. Selon les produits ou les services que tu vas vendre, certaines méthodes seront plus ou moins difficiles à mettre en place. Compliqué de mettre en place des ventes privées lorsqu’on vend des formations personnalisées.

Enfin, il faut voir ce que tu es capable de faire, ou du moins les compétences dont ton entreprise dispose pour mettre cela en place. Vouloir fidéliser sur les réseaux sociaux alors que ton entreprise n’a pas de compétences internes en community management, c’est difficile. C’est plus important qu’on ne peut le penser. Si tu effectues mal les procédés de fidélisation, tu risques de faire l’effet inverse : perdre des clients. L’exemple le plus parlant serait avec l’emailing. Si, en voulant fidéliser, tu harcèles ton client, il va juste se désabonner de ta base de contact.

Emailing marketing et newsletter

Lors qu’un achat, il y a des chances que tu récupères des informations sur tes clients. Cela peut se faire via la création d’un compte, pendant le processus d’achat ou au travers d’un formulaire. Parmi ses informations, il y en a une qui nous intéresse tout particulièrement : l’adresse mail.

Une fois que tu as un certain nombre de contacts, il y a énormément de choses à faire. Déjà, essaye de segmenter ta base de données pour permettre ensuite une personnalisation efficace de tes emails. Après, toutes les possibilités de ce moyen de communication s’offrent à toi.

La première chose à faire est d’accueillir ton nouveau client. Remercie-le d’être passé à l’achat chez toi et montre que tu peux devenir un partenaire de confiance. Il est possible d’automatiser très facilement ce type de mail avec des outils d’emailing.

Une des clés de l’emailing, c’est la personnalisation. Dans le cadre de la fidélisation, c’est d’autant plus important. C’est pour cela aussi qu’on parlait de segmentation. Si tu offres une expérience personnalisée à tes clients, tu mets toutes les chances de ton côté.

Moyen de fidélisation : Emailing
Moyen de fidélisation : Emailing

Accueillir ton client ne suffit pas, il faut montrer que tu es présent. Tu peux par exemple récompenser tes meilleurs clients avec des bons de réduction ou d’autres avantages. Il existe également tout un tas d’évènements pendant lesquels tu peux contacter tes clients et leur proposer des réductions (exemple : les fêtes, la rentrée, etc…).

Pour renforcer la proximité avec ta clientèle, il faut aussi le remercier lors d’un achat. Le mail de remerciement a plus d’importance qu’on ne peut le penser. C’est aussi l’occasion de demander l’avis du client, et des feedbacks sur le processus de vente et ton service au global. Cela permet au client de se sentir écouté et concerné.

Grâce à la relation que tu vas mener avec tes clients, tu pourras même leur proposer divers achats. Évidemment, envoyer un mail à l’occasion d’une réduction est assez basique mais toujours efficace. Tu peux aussi proposer des produits en lien avec les derniers achats du client. Enfin, dans le cadre d’un abonnement, n’oublie pas de notifier le client à l’approche des dates d’expiration pour qu’il resigne.

En bref, l’emailing est une arme de fidélisation très puissante, très personnalisable, à un prix relativement réduit, et qui offre un panel de possibilité assez grand.

Réseaux sociaux

Avec l’emailing, on avait beaucoup de choses possibles à mettre en place pour fidéliser les clients. Avec les réseaux sociaux, on a encore plus de choix, même si la personnalisation sera plus compliquée.

Le but principal va être de développer une communauté autour de la marque pour créer et renforcer le lien de confiance avec les clients. Peu importe les réseaux choisis, il y a moyen de fédérer un certain nombre de personnes autour de ton entreprise. Comme on le disait, il faut avoir les compétences pour cela. On peut avoir tendance à croire que gérer des réseaux sociaux et construire une communauté est simple. Mais, si tu souhaites vraiment les utiliser sérieusement dans le cadre de la fidélisation client, il faut maîtriser la chose.

Faire de la fidélisation avec les réseaux sociaux
Faire de la fidélisation avec les réseaux sociaux

Quelles sont les méthodes pour fidéliser à partir des réseaux sociaux ?

Tout d’abord, même si on l’a déjà évoqué, il va falloir construire une communauté. Concrètement, c’est un espace dans lequel les clients vont pouvoir interagir avec la marque et même échanger entre eux. C’est la première chose à faire. S’il n’y a pas de communauté, personne ne sera impliquer dans les actions que tu vas essayer de mettre en place pour fidéliser. C’est sûrement l’étape la plus compliquée.

Ensuite, il faut partager du contenu qui intéresse tes clients. Si tu veux espérer faire de l’engagement sur tes posts et fédérer la communauté, il faut que tes clients se sentent concernés. Pour cela, il est important de cerner dans une stratégie de contenu en amont les thèmes à aborder, sous quel angle, etc… Il faut toujours garder en tête ses personas, qui correspondent aux gens que tu veux intégrer dans ta communauté. Un point à retenir sur le contenu, c’est qu’il ne faut pas être trop direct. Mettre en valeur les produits de manière brute ne va pas créer beaucoup d’engagement ou d’implication, sauf dans certains cas.

Après, il faut que la relation aille dans les 2 sens. Tu proposes du contenu pertinent et qualitatif à ton audience, c’est très bien, mais est-ce qu’eux participent ? Comme on l’a dit, le but est d’animer la communauté, et si cela ne va que dans un sens (de la marque vers le client), c’est que ces derniers ne sont pas assez engagés. Il y a des manières de résoudre ce problème. Le meilleur exemple est le jeu concours, mais on pourrait aussi penser au partage d’avis client, à des questions posées à la communauté, etc…

Enfin, il faut être très attentif aux commentaires et aux différents retours que les clients vont te faire sur les réseaux. Lorsqu’un client a un problème, il se peut qu’il fasse un retour (plus ou moins virulent) dans les commentaires par exemple, ou sur les avis Google, Facebook, etc. Même si le commentaire est négatif, il faut prendre le temps de répondre, de comprendre et d’expliquer. Les retours permettent aussi de comprendre ce qui ne fonctionne pas dans l’entreprise.

Utiliser un CRM

Le CRM : l’arme ultime pour gérer sa relation client. Comme son nom l’indique, le CRM (Customer Relationship Management) est un outil dédié à la gestion de la relation client.

A l’intérieur du CRM, tu vas retrouver toutes les données qui concernent chacun des clients et prospects de ton entreprise. Tu vas même pouvoir suivre leur position dans le parcours d’achat, leur historique d’achat, l’historique des contacts avec eux, etc… On est finalement plus dans l’aspect commercial que dans le marketing avec cet outil, mais tout ce rejoint. En effet, grâce à la montagne d’information à ta disposition dans le CRM, tu vas pouvoir ajuster tes actions marketing.

Utiliser un CRM pour booster sa fidélisation client
Utiliser un CRM pour booster sa fidélisation client

Certains CRM peuvent même t’aider à gérer l’intégralité des méthodes que l’on va voir durant cet article.

Le CRM (ou GRC) possède différents avantages. Comme tu l’as compris, c’est avant un outil qui centralise tout. On parle des outils de fidélisation, mais tu y trouveras aussi tout ce qu’il faut pour gérer l’acquisition. On trouve souvent des outils marketing intéressants dans les CRM, donc tu as vraiment moyen de tout avoir au même endroit.

C’est évidemment une manière plus efficace de gérer la collecte de données. Tu vas également pouvoir automatiser un certain nombre d’actions. Avec tout cela, tes processus d’acquisition de leads, de conversion et de fidélisation seront bien plus optimisées. Il va t’aider dans tes prises de décisions au moment de lancer des actions marketing notamment. Tu vas en d’autres termes pouvoir personnaliser au maximum l’expérience de tes clients, ce qui est un bon point pour la fidélisation.

Il existe de nombreux CRM qui correspondent à tous les besoins. Certains n’ont pas d’outils marketing mais sont très développés sur l’aspect collecte de données, et inversement. Choisis celui qui colle le mieux à ton entreprise et à tes besoins.

Programme de fidélité

Mettre en place un programme de fidélité est un grand classique. Souvent, il s’agit de programmes qui passent par des cartes de fidélité. Le client accumule des avantages, en argent ou en point, au cours de ces différents achats. Selon le programme, l’utilisation qui en est fait derrière diffère. L’exemple le plus parlant est l’accumulation de points tout les X euros qui permettent ensuite d’acheter des produits.

Dans certains cas, la carte de fidélité peut être payante. En général, même en étant payante, le client s’y retrouve et prend cela comme un « investissement » sur lequel il va faire un certain bénéfice. pour cela, il faut que les avantages soient suffisants, évidemment.

Le développement du digital a permis de moderniser les programmes de fidélité. Les cartes de fidélité en physique se font de plus en plus rares, à l’image des cartes bancaires. Il est plus simple et plus agréable pour ton client de pouvoir gérer ça directement depuis son téléphone. Un bon exemple peut être Burger king, et son application dédiée.

De toute façon, avec le commerce en ligne, il est obligatoire de gérer cela digitalement.

Parrainage

La mise en place d’un programme de parrainage est un excellent outil de fidélisation, et d’acquisition ! Comme on l’évoquait précédemment, un client fidèle peut réellement devenir un ambassadeur de ta marque auprès de son entourage. C’est un phénomène qui peut avoir lieu « naturellement », mais tu peux aussi forcer un peu le destin avec le parrainage.

Le principe est simple : la personne qui est déjà cliente va pouvoir parrainer un nouveau client et toucher une contrepartie. C’est-à-dire qu’il va toucher une commission pour avoir permis à l’entreprise d’avoir un nouveau client. C’est en quelque sorte de l’affiliation en bouche-à-oreille. Cette commission peut être reversée de différentes manières selon ce que tu vends sur ton site.

Il peut s’agir de points sur un programme de fidélité, d’un bon d’achat, d’un cadeau, d’un code de promotion, etc… Il y a beaucoup de possibilités. Le but est évidemment de donner envie au parrain de participer. Attention, il ne faut pas oublier le filleul dans cette histoire. Pour motiver la venue du nouveau client, il lui faut aussi une contrepartie, souvent plus faible.

Le parrainage peut s’avérer être un outil de fidélisation très puissant puisqu’on regroupe non seulement le bouche-à-oreille, mais aussi les récompenses envers les clients. Tout le monde est gagnant dans cette histoire. Néanmoins, cela peut avoir certaines dérives. Déjà, il faut que tu fasses attention à bien rentrer dans tes frais avec ce programme. Aussi, certaines personnes vont venir juste pour profiter de l’avantage et ne jamais revenir.

Cadeau

Faire un cadeau, tout simplement. Non, il ne s’agit pas de corruption mais bien d’une manière de montrer à tes clients qu’ils comptent pour toi. Attention, le but n’est pas de leur envoyer des produits chers et se ruiner.

Faire de la fidélisation avec des cadeaux
Faire de la fidélisation avec des cadeaux

Par exemple, tu peux ajouter dans chaque commande un goodies de l’entreprise, un échantillon de produit, un petit produit complémentaire, … Enfin bref, tout ce qui ne coûte pas très cher et qui peut plaire au client. Difficile de mesurer l’impact d’une telle action mais on peut facilement imaginer que le client sera content de recevoir cela gratuitement.

Ventes privées

On observe de plus en plus en ligne et en physique des ventes privées se développer. Une vente privée peut prendre différentes formes mais généralement cela correspond à une vente de produit privilégiée, pour un nombre restreint de client. Il peut s’agir des abonnés de la Newsletter, aux clients les plus anciens, ceux qui possèdent la carte de fidélité, etc…

Cela permet de renforcer le lien existant entre la marque et une partie des clients. C’est aussi une bonne manière d’écouler des produits rapidement.

Le SMS marketing

L’utilisation des SMS part un peu du même principe que l’emailing. Néanmoins, cette méthode est largement moins utilisée par les marques. C’est sûrement le canal de communication le plus direct et le plus intime avec le client. Des études de Médiametrie montrent que 92 % des SMS sont lus moins de 4 minutes après leur réception.

A l’instar de l’emailing, il va être possible grâce à la segmentation de créer des messages très personnalisés. C’est d’autant plus important que le SMS induit un vrai lien de proximité (s’il est bien utilisé).

Fidéliser avec des SMS marketing
Fidéliser avec des SMS marketing

Si le SMS est aussi peu utilisé, il y a peut-être une raison. En effet, cette technique peut être vu comme trop intrusive par bon nombre de personnes. Imagine si toutes les marques se mettaient à utiliser ce canal à des fins marketing, on ne s’en sortirait pas. Si tu comptes te servir de ce canal pour fidéliser, veille à le faire de manière très occasionnelle.

Il y a néanmoins des possibilités intéressantes en termes de fidélisation client avec les messages. Le fameux message de bienvenue dont on parlait en emailing peut très bien se reproduire ici. Lorsque tu proposes une certaine offre auprès de tes clients fidèles, le SMS peut être un canal pertinent. Utiliser les SMS pour notifier les clients de l’expédition des commandes et du suivi de la commande est aussi une idée intéressante et bien perçue.

Un service client de qualité

Enfin, si tu veux fournir la meilleure expérience possible à tes clients dans le but de les fidéliser, il te faut un service client solide. Dans le principe, on peut se dire que si un client revient vers nous à cause d’un mauvais produit, cela va mal se passer. Cependant, il est possible de rendre ce processus moins désagréable. Il n’est pas toujours évident de développer ce point sur une boutique en ligne, il y a pourtant beaucoup à gagner.

Sinon, l’option qui règle le problème serait de proposer des produits tellement bon que le service client devient inutile. Malheureusement, il y a toujours des problèmes, dont tu n’es pas toujours responsable.

Tu connais maintenant toutes les clés pour fidéliser les clients de ton site e-commerce. Si tu as d’autres moyens de fidélisation à nous partager, n’hésite pas à le faire en commentaire ou sur nos réseaux sociaux.

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