Comment les consommateurs Français envisagent-ils la relation client en 2015 ? Les entreprises répondent elles correctement aux attentes des clients en 2015 ? Cette infographie proposée par Dimelo nous présente les écarts qui existent à l’heure actuelle entre les investissements des entreprises et les réelles attentes des clients.
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Dépenser pour la relation client, c’est bien, dépenser intelligemment, c’est mieux !
De nombreuses entreprises dépensent des sommes astronomiques dans leur relation client mais y gagnerait-elles plus à dépenser moins mais mieux ? Répondent-elles réellement aux attentes des consommateurs de plus en plus connectés ?
Cette infographie nous présente très clairement les résultats d’une étude menée sur les attentes des personnes comparé aux investissements réalisés par les entreprises.
La relation client par téléphone : les entreprises investissent, les clients l’évitent
Seuls 22% des consommateurs connectés de nos jours se servent de leur téléphone pour rester en contact avec les entreprises avec lesquels ils ont des relations commerciales. De l’autre côté, les entreprises investissent en moyenne pas moins de 70% de leur budget relation client dans ce canal de plus en plus délaissé par les jeunes générations, les 16-24 ans en tête.
La relation client via les réseaux sociaux, beaucoup de demande pour peu d’investissements
Alors que Twitter a récemment lancé son guide de la relation client, suivi de près par Facebook, les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés par les consommateurs pour rester en contact avec les entreprises lorsqu’ils ont des questions ou bien plus communément lorsqu’ils ont des litiges à régler.
La présence et la réactivité des entreprises sur les réseaux sociaux est donc un facteur clé de la réussite d’une stratégie relation client en 2015. Selon cette étude, si 17% des consommateurs utiliseraient les réseaux sociaux à des fins de relation client, les entreprises n’investiraient que 3% de leurs budgets dans ce canal pourtant stratégique. La marge de progression des entreprises sur les plateformes sociales est donc énorme.
Messagerie instantanée, un moyen de relation client sous utilisé par les entreprises
Si plus de 26% des consommateurs utilisent très fréquemment des systèmes de messagerie instantanée comme Facebook Messenger ou encore WhatsApp, les entreprises n’investissent que très peu ces plateformes de messagerie instantanée pour répondre à leur clientèle connectée. En moyenne, selon cette étude, les entreprises n’investiraient que 4% de leurs budgets dans ces systèmes de chat en temps réel.
L’email, le canal de relation client préféré des clients
35% des consommateurs utilisent l’email comme moyen de communication en 2015. Si l’emailing B2C est encore un moyen de communication porteur, les entreprises investissent en moyenne 13% de leur budget relation client dans ce canal. L’emailing a donc encore de beaux jours devant lui, malgré ce que l’infographie peut laisser entendre ici.
Le courrier, un canal de relation client en perdition
La digitalisation de la relation client conduit peu à peu les entreprises à abandonner les courriers papiers. S’ils ne sont plus que marginalement utilisés par les consommateurs lorsqu’ils n’en ont pas le choix, les entreprises investissent encore environ 3% de leurs budgets dans ce moyen de relation client dont l’obsolescence est programmée.
Fondateur de LEPTIDIGITAL et consultant SEO senior (à mes heures perdues), je suis un grand passionné de marketing digital et de SEO. Avant d’être indépendant à 100 %, j’ai travaillé en tant qu’SEO manager et responsable e-commerce pour différentes sociétés (Altice Media, Infopro Digital, Voyage Privé, Groupe ERAM). (Sur le plan perso, je suis un grand curieux hyperactif aussi passionné par l’IA, la photographie et les voyages !). PS : Si vous souhaitez me contactez, privilégiez LinkedIn ou Instagram. Pour me contacter : [email protected]
