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Relation client : usages des consommateurs VS investissements des entreprises !

relation client

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Comment les consommateurs Français envisagent-ils la relation client en 2015 ? Les entreprises rĂ©pondent elles correctement aux attentes des clients en 2015 ? Cette infographie proposĂ©e par Dimelo nous prĂ©sente les Ă©carts qui existent Ă  l’heure actuelle entre les investissements des entreprises et les rĂ©elles attentes des clients.

DĂ©penser pour la relation client, c’est bien, dĂ©penser intelligemment, c’est mieux !

De nombreuses entreprises dépensent des sommes astronomiques dans leur relation client mais y gagnerait-elles plus à dépenser moins mais mieux ? Répondent-elles réellement aux attentes des consommateurs de plus en plus connectés ?

Cette infographie nous prĂ©sente trĂšs clairement les rĂ©sultats d’une Ă©tude menĂ©e sur les attentes des personnes comparĂ© aux investissements rĂ©alisĂ©s par les entreprises.
infographie relation client

La relation client par tĂ©lĂ©phone : les entreprises investissent, les clients l’évitent

Seuls 22% des consommateurs connectĂ©s de nos jours se servent de leur tĂ©lĂ©phone pour rester en contact avec les entreprises avec lesquels ils ont des relations commerciales. De l’autre cĂŽtĂ©, les entreprises investissent en moyenne pas moins de 70% de leur budget relation client dans ce canal de plus en plus dĂ©laissĂ© par les jeunes gĂ©nĂ©rations, les 16-24 ans en tĂȘte.

La relation client via les rĂ©seaux sociaux, beaucoup de demande pour peu d’investissements

Alors que Twitter a rĂ©cemment lancĂ© son guide de la relation client, suivi de prĂšs par Facebook, les rĂ©seaux sociaux sont de plus en plus utilisĂ©s par les consommateurs pour rester en contact avec les entreprises lorsqu’ils ont des questions ou bien plus communĂ©ment lorsqu’ils ont des litiges Ă  rĂ©gler.

La prĂ©sence et la rĂ©activitĂ© des entreprises sur les rĂ©seaux sociaux est donc un facteur clĂ© de la rĂ©ussite d’une stratĂ©gie relation client en 2015. Selon cette Ă©tude, si 17% des consommateurs utiliseraient les rĂ©seaux sociaux Ă  des fins de relation client, les entreprises n’investiraient que 3% de leurs budgets dans ce canal pourtant stratĂ©gique. La marge de progression des entreprises sur les plateformes sociales est donc Ă©norme.

Messagerie instantanée, un moyen de relation client sous utilisé par les entreprises

Si plus de 26% des consommateurs utilisent trĂšs frĂ©quemment des systĂšmes de messagerie instantanĂ©e comme Facebook Messenger ou encore WhatsApp, les entreprises n’investissent que trĂšs peu ces plateformes de messagerie instantanĂ©e pour rĂ©pondre Ă  leur clientĂšle connectĂ©e. En moyenne, selon cette Ă©tude, les entreprises n’investiraient que 4% de leurs budgets dans ces systĂšmes de chat en temps rĂ©el.

L’email, le canal de relation client prĂ©fĂ©rĂ© des clients

35% des consommateurs utilisent l’email comme moyen de communication en 2015. Si l’emailing B2C est encore un moyen de communication porteur, les entreprises investissent en moyenne 13% de leur budget relation client dans ce canal. L’emailing a donc encore de beaux jours devant lui, malgrĂ© ce que l’infographie peut laisser entendre ici.

Le courrier, un canal de relation client en perdition

La digitalisation de la relation client conduit peu Ă  peu les entreprises Ă  abandonner les courriers papiers. S’ils ne sont plus que marginalement utilisĂ©s par les consommateurs lorsqu’ils n’en ont pas le choix, les entreprises investissent encore environ 3% de leurs budgets dans ce moyen de relation client dont l’obsolescence est programmĂ©e.

Relation client : usages des consommateurs VS investissements des entreprises !
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