Qu’appelle-t-on la réputation digitale ?
La réputation digitale, que vous avez peut être déjà entendu sous le nom de :
- Réputation en ligne
- E-réputation
- Cyber-réputation
C’est l’image que renvoie une personne, une entreprise ou une organisation sur internet, à travers les contenus qui les concernent et les commentaires qui sont émis à leur sujet.
La réputation digitale est devenue un enjeu majeur pour les entreprises et les individus, car elle peut influencer leur image de marque, leur visibilité en ligne, leur crédibilité, leur capacité à attirer de nouveaux clients ou partenaires, voire leur employabilité.
Elle peut être évaluée à travers des outils de mesure et d’analyse en ligne qui scrutent les mentions et les interactions sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums, les sites d’avis ou les plateformes de partage de contenus.
Il est aussi possible d’agir sur sa réputation en ligne en contrôlant les informations qui sont publiées, en répondant aux commentaires et en adoptant une stratégie de communication cohérente et positive.
10 Conseils pour une gestion efficace de sa réputation digitale
1. Surveillez votre e-réputation régulièrement
Il est important de surveiller régulièrement votre réputation en ligne pour plusieurs raisons :
- Identifier les problèmes : vous pouvez identifier rapidement les problèmes potentiels (les commentaires négatifs ou les critiques), et vous pouvez donc prendre des mesures immédiates pour y remédier.
- Répondre aux commentaires : vous pouvez répondre rapidement et de manière constructive aux commentaires positifs comme négatifs, ce qui montre que vous êtes à l’écoute de votre communauté et que vous prenez en compte les retours d’expérience.
- Gérer les crises : vous pouvez anticiper les crises potentielles et mettre en place une stratégie de communication efficace pour y faire face.
Pour surveiller votre réputation en ligne, vous pouvez utiliser des outils de veille, qui vont vous permettre de suivre les mentions de votre nom, de votre entreprise ou de vos produits sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums, les sites d’avis ou les moteurs de recherche. Vous pouvez également utiliser les fonctionnalités de suivi des réseaux sociaux tels que les hashtags, les mentions, les commentaires, etc. Selon votre objectif, voici 2 articles qui pourraient vous intéresser :
- Veille Concurrentielle : Top 8 Des Outils à Utiliser
- Top 7 des Outils de Veille Informationnelle Gratuits (2023)
2. Mettez en place une vraie stratégie de gestion de votre cyberréputation
C’est une action à réaliser en 3 étapes :
- Fixez vos objectifs d’ORM (Online Reputation Management)
- Établissez une liste des critères, actions et documentations à mettre en place
- Choisissez le ton que vous souhaitez employer dans votre communication
3. Surveillez les mentions de votre marque sur Google
Instaurez des alertes personnalisées afin de toujours être le premier au courant lorsque l’on parle de vous sur Internet. C’est la meilleure manière de contrôler votre réputation en ligne, puisque :
- Si c’est positif, vous pouvez le relayer et faire parler de vous
- Si c’est négatif, vous pouvez agir rapidement
Ne vous contentez pas des alertes Google, faites aussi des sessions de recherche régulières de votre entreprise sur les réseaux sociaux afin de prendre la température.
4. Créez du contenu de qualité, qui vous est propre
L’utilisation d’un contenu de qualité et unique peut grandement contribuer à améliorer la réputation en ligne d’une entreprise.
En proposant un contenu adapté et pertinent pour votre public cible, vous pouvez renforcer votre image de marque en démontrant à la fois votre expertise, votre créativité et votre engagement envers vos clients. Ce type de contenu est d’ailleurs souvent mieux classé par les moteurs de recherche, ce qui pourra vous permettre d’améliorer votre visibilité en ligne.
Le contenu unique suscite également l’intérêt des lecteurs, augmentant l’engagement de votre communauté. Ainsi, en proposant des informations utiles, des conseils pratiques ou des divertissements pertinents, vous pouvez plus facilement fidéliser vos clients et renforcer leur attachement à votre marque.
Le contenu que vous produisez est la première chose que les consommateurs voient de vous. Assurez-vous donc qu’il soit pertinent et inédit.
5. Incitez vos clients à parler de vous
Les avis laissés en ligne par vos clients jouent un rôle crucial dans votre réputation en ligne : les consommateurs font souvent confiance aux avis en ligne, car ils proviennent de personnes qui ont effectivement utilisé le produit ou le service.
Ainsi, plus une entreprise a d’avis positifs, plus elle est susceptible d’attirer de nouveaux clients et de renforcer sa réputation en ligne.
6. Sachez répondre aux critiques
Même si vous faites de votre mieux pour toujours proposer le meilleur à vos clients, il arrivera toujours que certains ne soient pas satisfaits et qu’ils se plaignent de vous en ligne. Cela peut constituer une atteinte assez importante à votre e-réputation, et il faut donc que vous sachiez répondre à ces critiques. Mais comment ?
- En répondant rapidement, pour montrer que vous n’en n’avez pas rien à faire
- En restant toujours poli et aimable (perdre le contrôle ne vous apportera que des ennuis supplémentaires)
- En faisant un geste commercial lorsque le client est mécontent pour une raison dont vous êtes vraiment responsable
- En reconnaissant vos erreurs et en vous excusant
7. Soyez prêt à la crise
Et si malgré tous ces conseils, vous n’arrivez pas à échapper à une crise publique au sujet de votre entreprise, il faut que vous soyez prêt à réagir tout de suite. Plusieurs étapes peuvent vous aider à construire votre réponse aux attaques :
- Les outils de gestion des réseaux sociaux
- L’attribution en amont du titre de gestionnaire de crise à une personne de votre entreprise, qui se tiendra toujours prêt à réagir et saura comment faire
- Les tendances actuelles de votre domaine d’activité (vous n’êtes peut-être pas le seul à rencontrer ce problème)
8. Ne négligez pas l’aspect visuel de vos contenus
L’image visuelle d’une entreprise est l’un des éléments clés qui contribuent à sa réputation en ligne. Utiliser des images et des vidéos de qualité peut grandement renforcer l’image de marque de l’entreprise et susciter l’intérêt de son public cible.
Il est important de choisir des images et des vidéos qui reflètent l’identité de l’entreprise et qui correspondent à sa stratégie de communication. Les images doivent être cohérentes avec la charte graphique de l’entreprise et adaptées à son secteur d’activité. Elles doivent également être de haute qualité, avec une résolution suffisamment élevée pour être utilisées sur tous les supports de communication de l’entreprise, tels que le site web, les réseaux sociaux, les publicités, les newsletters, etc.
Les vidéos peuvent également être un moyen efficace de renforcer l’image de marque de l’entreprise. Mais attention à leur qualité…
Bon à savoir : il faut toujours veiller à respecter les droits d’auteur et de ne pas utiliser des images et des vidéos qui sont protégées par le droit d’auteur sans autorisation. Vous pouvez retrouver ici une liste de banques d’images libres de droits.
9. Faites attention aux personnes à qui vous associez le nom de votre entreprise
Vous n’êtes pas sans savoir que le marketing d’influence est de plus en plus populaire auprès des consommateurs. Mais vous ne devriez pas foncer la tête baissée.
Si le marketing d’influence a ses avantages, il faut être conscient qu’il implique une association automatique du nom de votre marque au nom de la personne qui va en parler. Choisissez donc scrupuleusement les influenceurs avec qui vous souhaitez engager des campagnes de promotion afin de ne pas avoir de mauvaise surprise.
Vérifiez leur réputation, leurs potentiels bad buzzs, les valeurs qu’ils véhiculent, leur façon de communiquer au sujet d’autres marques…
10. Soyez proactif et réactif !
Proactif : Anticipez les problèmes potentiels de vos clients en proposant des solutions ou des réponses à leurs questions fréquentes, et en communiquant de manière proactive sur les évolutions de votre entreprise.
Réactif : Répondez rapidement et de manière constructive aux commentaires positifs comme négatifs. Cela montrera que vous êtes à l’écoute de votre communauté et que vous prenez en compte les retours d’expérience.
Pour plus d’articles sur la réputation digitale :
- Définition e-réputation : (+ Avantages, Usages en Entreprise & FAQ)
- E-réputation Google : pourquoi faut-il la soigner ?
- 5 conseils pour maîtriser son e-réputation en télémarketing
- Infographie : l’influence de l’E-réputation sur l’acte d’achat !
- Hôtellerie – Restauration : Comment maîtriser sa réputation en ligne ?
Avant de se quitter…
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Titulaire dans master en marketing international et management, je m’intéresse au marketing et au digital au sens large. Pour me contacter : [email protected]
